新派訊 “多虧了樓長及時(shí)上報(bào)，外墻脫落的問題很快解決，住著更放心了！”近日，濰坊市奎文區(qū)大虞街道玄武東街社區(qū)香榭里小區(qū)居民王女士點(diǎn)贊社區(qū)創(chuàng)新推行的治理機(jī)制。據(jù)了解，“哨兵吹哨”是玄武東街社區(qū)為應(yīng)對(duì)目前小區(qū)人口多元、需求多樣、矛盾多發(fā)等問題，以香榭里小區(qū)為試點(diǎn)、創(chuàng)新探索的一個(gè)新嘗試，他們按照“哨兵吹哨、接訴即辦”的思路，將社區(qū)治理的骨干組織起來，將治理觸角延伸至小區(qū)、樓座、單元，構(gòu)建起了全域覆蓋、快速響應(yīng)、高效處置的治理體系。
精選“五員”哨兵，讓信息收集“無死角”
社區(qū)網(wǎng)格長小區(qū)內(nèi)巡查問題隱患。
“我們的‘哨兵’就在居民身邊，能第一時(shí)間發(fā)現(xiàn)問題?！毙鋿|街社區(qū)負(fù)責(zé)人介紹，社區(qū)通過“個(gè)人自薦+群眾推薦+社區(qū)審核”方式，精選由網(wǎng)格長、黨員中心戶、樓長、志愿者、物業(yè)人員組成的“五員”哨兵隊(duì)伍，包括網(wǎng)格長1名、黨員中心戶15戶、樓長29名。
這些“哨兵”各司其職，網(wǎng)格長每周全域巡查，關(guān)注消防安全等共性問題；黨員中心戶每周尋訪本樓棟，聚焦環(huán)境衛(wèi)生等事務(wù)；樓長每日與本單元3戶以上居民溝通，收集生活訴求等“微信息”。信息收集渠道也很暢通，樓棟內(nèi)有物業(yè)和社區(qū)電話，線上有“社區(qū)哨兵聯(lián)絡(luò)群”，每月5日還有“民情議事會(huì)”，形成“即時(shí)報(bào)、每日匯、每月研”的處理鏈條。自今年3月推行以來，“哨兵”已累計(jì)收集各類信息240余條，其中公共設(shè)施損壞、垃圾清運(yùn)不及時(shí)等民生問題占72%。
抓好閉環(huán)處置，讓問題解決“不拖延”
社區(qū)召開“民情議事會(huì)”。
玄武東街社區(qū)設(shè)計(jì)“房屋輪廓+哨子”的專屬LOGO，寓意“守護(hù)家園、及時(shí)發(fā)聲”，還舉行聘任儀式，為“哨兵”頒發(fā)證書，增強(qiáng)其責(zé)任感與榮譽(yù)感。
同時(shí)，編制《“哨兵吹哨”事項(xiàng)跟進(jìn)記錄本》，明確必填要素，建立受理登記、分流派單、限時(shí)處置、結(jié)果反饋、歸檔評(píng)價(jià)“五步閉環(huán)”處置流程。堅(jiān)持問題第一時(shí)間發(fā)現(xiàn)，接報(bào)后2小時(shí)內(nèi)錄入記錄本，屬物業(yè)職責(zé)的1小時(shí)內(nèi)轉(zhuǎn)辦，需多部門協(xié)調(diào)的4小時(shí)內(nèi)啟動(dòng)聯(lián)辦機(jī)制，確保一般問題3個(gè)工作日內(nèi)解決，復(fù)雜問題7個(gè)工作日內(nèi)反饋進(jìn)展，重大問題成立專項(xiàng)工作組攻堅(jiān)，處置完成后由“哨兵”向居民說明，社區(qū)回訪并做好歸檔評(píng)價(jià)。此外，社區(qū)還建立“星級(jí)哨兵”評(píng)選制度，每季度根據(jù)信息報(bào)送量、問題解決率等評(píng)選10名“三星級(jí)哨兵”，給予獎(jiǎng)勵(lì)和表彰。
做好前置干預(yù)，讓社區(qū)治理“更主動(dòng)”
社區(qū)“哨兵吹哨”事項(xiàng)跟進(jìn)單。
“哨兵吹哨”機(jī)制推動(dòng)社區(qū)治理從被動(dòng)轉(zhuǎn)向主動(dòng)，將矛盾消滅在萌芽狀態(tài)。37號(hào)樓黨員中心戶李影發(fā)現(xiàn)301戶天花板滲水后，及時(shí)聯(lián)系物業(yè)排查，3小時(shí)內(nèi)協(xié)調(diào)清理管道，2日內(nèi)督促刷涂防水涂料，徹底解決問題；31號(hào)樓樓長王偉東發(fā)現(xiàn)外墻大理石有脫落跡象，社區(qū)工作人員聯(lián)系物業(yè)后，開發(fā)商次日就摸排整個(gè)小區(qū)并展開維修，花費(fèi)20余萬元加固更換，保障了居民安全。據(jù)統(tǒng)計(jì)，此類“前置干預(yù)”已化解潛在矛盾68起，其中鄰里糾紛占45%，設(shè)施隱患占38%。
針對(duì)復(fù)雜問題，玄武東街社區(qū)構(gòu)建“哨兵+物業(yè)+社區(qū)+專業(yè)機(jī)構(gòu)”聯(lián)動(dòng)體系。33號(hào)樓長單文文發(fā)現(xiàn)消防通道被占后，社區(qū)聯(lián)合物業(yè)、民警開展“聯(lián)合執(zhí)法”，勸離車主并加裝隔離樁、設(shè)警示牌，確保問題不反彈。通過聯(lián)動(dòng)，已解決消防通道堵塞、違規(guī)裝修等“老大難”問題12件，處置效率提升60%。
“哨兵”還主動(dòng)承擔(dān)“代辦員”“聯(lián)絡(luò)員”角色，網(wǎng)格長組織“健康義診”，樓長和志愿者幫獨(dú)居老人代繳水電費(fèi)等。同時(shí)收集居民對(duì)物業(yè)的意見，推動(dòng)物業(yè)優(yōu)化服務(wù)，新增停車位32個(gè)，補(bǔ)種綠植120余株，業(yè)主繳納物業(yè)費(fèi)比例從87.25%升至92.5%。
如今，香榭里小區(qū)治理效能顯著提升：總投訴量同比下降50%，熱線投訴量下降30%，鄰里糾紛、物業(yè)服務(wù)類投訴分別下降58%、45%；物業(yè)聯(lián)席會(huì)議從每周1次調(diào)整為每月1次；主動(dòng)參與社區(qū)事務(wù)的居民從80人增至260人，小區(qū)自發(fā)組織環(huán)境整治、鄰里節(jié)等活動(dòng)12次，社區(qū)氛圍更和諧。
下一步，玄武東街社區(qū)將把這一機(jī)制推廣到其他3個(gè)小區(qū)，并優(yōu)化“哨兵”培訓(xùn)，引入數(shù)字化管理平臺(tái)，推動(dòng)機(jī)制向“智慧化、精細(xì)化”升級(jí)，讓社區(qū)治理的“哨聲”更加清脆響亮，共建“美好社區(qū)·幸福家園”。
新派融媒體記者：董金平/文圖
編輯：王首榮 祝超 李愛花
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